O que uma pessoa fazia e o que acontece agora, na ordem em que acontece.
O conhecimento tácito do vendedor veterano virou parte do sistema, disponível para quem entrou ontem — sem tirar dele a decisão nos casos ambíguos.
Volume, pessoas envolvidas e o que estava em jogo.
Distribuidora industrial com catálogo técnico extenso no ERP CIGAM. O cliente pede pelo nome que ele usa; o cadastro tem o nome que a empresa usa. O cliente pede "protetor espiral PEAD 1 polegada"; no sistema está "mola de PVC 1 preta". Traduzir uma coisa na outra era conhecimento tácito, na cabeça de vendedor experiente.
Compliance, legado, auditoria e prazo.
O CIGAM é o sistema de registro e continua sendo.
O time já trabalhava no Microsoft Teams e o atendimento já acontecia no WhatsApp — nenhum dos dois podia ser trocado.
Revelar dado de pedido no WhatsApp exige verificar quem está do outro lado.
O sistema e por que essas escolhas.
Glossário de 92 termos construído junto com a Hidrau, traduzindo a linguagem do cliente para a nomenclatura do cadastro.
O sistema consulta primeiro a base de mapeamentos já confirmados por um vendedor; só depois recorre à busca semântica no catálogo.
Consulta preço, estoque, prazo e histórico, e gera orçamento dentro do CIGAM, com log próprio para rastreabilidade.
Copiloto interno no Microsoft Teams, atendimento no WhatsApp pela API oficial da Meta, e painel de atendimento próprio. Sincronização diária incremental com o CIGAM.
Dois casos no mesmo fluxo: o simples, resolvido no ciclo com o catálogo; e o ambíguo, em que o agente é proibido de escolher e chama o vendedor.
O que acontece quando o sistema não tem certeza.
Confiança alta responde direto. Média devolve as opções. Baixa sinaliza a incerteza. O sistema nunca finge certeza.
Quando a mesma descrição já mapeou para mais de um código no histórico, o agente é proibido de escolher. Ele lista as opções e pergunta o atributo técnico que falta: norma, pressão, trama, fabricante.
Antes de revelar qualquer dado de pedido, o sistema valida o cliente por e-mail cadastrado e código de uso único, com contagem de tentativas, bloqueio e comportamento fail-closed.
O sistema é arquitetado para incorporar a correção do vendedor: quando um vendedor confirma o item certo, aquele mapeamento passa a ser consultado antes da busca semântica.
O que mudou na operação.
Time de vendas novo operando o catálogo técnico sem depender de vendedor veterano a cada consulta, com orçamento gerado dentro do ERP e rastreável.
O ponto definido em que a decisão é de uma pessoa.
Toda ambiguidade técnica volta para o vendedor. O sistema entrega as opções e o motivo da dúvida; a escolha é de quem conhece a aplicação do cliente.
Toda conversa começa por um diagnóstico do processo, não por uma proposta de ferramenta. Se o melhor caminho for o mais simples, é isso que vamos dizer.