Case de Sucesso

Agente SAC (Industek)

A Industec é uma fabricante nacional de equipamentos de climatização para ambientes e piscinas, com um volume significativo de clientes buscando assistência técnica e suporte pós-venda. O time de atendimento estava sobrecarregado, lidando com centenas de mensagens diárias, desde dúvidas simples a solicitações de ordem de serviço (OS) mais complexas.

Desafio

A empresa precisava reduzir a carga operacional do SAC, sem perder qualidade no atendimento. Entre as principais dores:

Dificuldade em filtrar e resolver dúvidas simples com agilidade
Alto custo e lentidão na abertura de OSs desnecessárias
Ausência de histórico estruturado sobre os atendimentos
Baixa escalabilidade no processo de triagem e suporte técnico

Solução

Desenvolvemos um Agente de IA técnico, com domínio total sobre os produtos da Industec. A solução combinou técnicas avançadas de RAG (Retrieval Augmented Generation) com um banco de dados customizado contendo mais de 40 manuais técnicos. O fluxo do agente inclui:

Atendimento automático via WhatsApp com busca contextual nos manuais
Tentativa de resolução autônoma do problema com orientações passo a passo
Caso a orientação não resolva, o agente:
- Abre uma OS automaticamente no ERP da Industec
- Identifica o técnico mais próximo do cliente
- Contato direto com o técnico, com repasse do problema e sugestão de agendamento
- Alinha disponibilidade entre técnico e cliente e organiza a visita

Além disso:

Todas as interações são registradas com número de protocolo
Os atendimentos são avaliados pelo cliente ao final da conversa
O agente alimenta um banco de dados de dúvidas resolvidas e não resolvidas
A Industec usa essas informações para atualizar os manuais e evoluir o atendimento continuamente

Resultados

Com a implementação do agente, a Industec atingiu notas altas de satisfação dos atendimentos do SAC da empresa. O atendimento ficou mais ágil, mais técnico e mais inteligente — otimizando recursos internos, melhorando a experiência do cliente e criando uma base rica de conhecimento para o time.