O que uma pessoa fazia e o que acontece agora, na ordem em que acontece.
A empresa parou de escolher quem atender. O que era um funil limitado pela capacidade da equipe virou um funil limitado pela demanda — e a operação comercial passou a ser organizada em torno do agente, com as pessoas nos casos que exigem negociação.
Volume, pessoas envolvidas e o que estava em jogo.
Volume de leads maior do que o time conseguia atender. Como não dava para falar com todos, alguém precisava escolher — e o critério, na prática, era tamanho: os leads menores eram descartados sem nenhum contato. Cada oportunidade descartada era receita que a empresa nunca soube que perdeu.
O sistema e por que essas escolhas.
Agente comercial integrado ao ERP que recebe o lead, consulta o catálogo, recomenda os itens conforme a necessidade descrita, verifica lote mínimo, coleta as informações do orçamento, cria o orçamento dentro do ERP, executa a cadência de follow-up e transborda para atendimento humano quando o caso sai do padrão. CRM próprio com métricas de conversão.
Na linha principal, só o atendente. Ele conversa com o lead, delega a busca ao agente de catálogo, volta ao lead e leva ao orçamento. O vendedor só aparece no transbordo.
O que mudou na operação.
Todos os leads passaram a ser atendidos, independentemente do tamanho. A operação comercial foi reorganizada em torno do agente: as pessoas deixaram de fazer triagem e passaram a atuar onde a negociação exige gente.
O ponto definido em que a decisão é de uma pessoa.
Negociação, exceção de escopo e cliente que pede condição fora do padrão. O agente prepara o orçamento e o contexto; a decisão comercial continua sendo de quem vende.
Toda conversa começa por um diagnóstico do processo, não por uma proposta de ferramenta. Se o melhor caminho for o mais simples, é isso que vamos dizer.